ยุคนี้หันไปทางไหนใคร ๆ ก็พูดกันถึง CRM หรือ Customer Relationship Management ราวกับว่ากลยุทธ์นี้มันจะช่วยแก้ปัญหาได้สารพัด บางบริษัทฯถึงขั้นลงทุนซื้อ Software ราคาแพงระยับเพื่อให้ได้คำตอบสุดท้ายว่า ลูกค้าของฉันต้องอยู่กับฉันตลอดไป
จริง ๆ แล้ว CRM นั้นไม่มีอะไรมากไปกว่าคำว่า ” เอาใจใส่ ลูกค้าอย่างจริงจัง และต่อเนื่อง ” ด้วยประโยคนี้ แม้แต่แม่ค้าขายข้าวแกงก็ทำ CRM ได้ใช่มั้ยครับ ? ผมขอเล่า Case ที่เพิ่งเจอมาสด ๆ ร้อนๆ วันนี้
ผมมีร้านอาหารตามสั่งประจำแถวบ้าน ซึ่งตอนเย็น ผมมักจะไปสั่งอาหารใส่กล่องที่ร้านนี้เสมอๆ เรียกได้ว่า อาทิตย์นึงไปซื้อร้านนี้ไม่ต่ำกว่า 5 ครั้ง ที่ไปร้านนี้ประจำก็เพราะ ใกล้ และรสชาดพอดีๆ ซึ่งก่อนที่ร้านนี้จะมาตั้ง ห่างออกไปอีก 2-3 คูหา ก็มีอีกร้านที่ขายทั้งข้าวแกงและอาหารตามสั่ง ซึ่งรสดีเช่นกัน แต่เพราะความขี้เกียจเดิน ผมจึงอุดหนุนร้านประจำในปัจจุบัน แต่มาวันนี้ ผมเริ่มรู้สึกไม่ค่อยชอบร้านนี้เสียแล้วซิ ทำไมนะหรือ ??? ลองฟังกันต่อครับ
อาหารที่เรียกได้ว่ามาร้านนี้ต้องสั่งคือ ข้าวราดกะเพราใส่เจียวหรือไม่ก็ไข่ดาว เพราะเป็นอาหารจานโปรด แต่สิ่งที่ผมต้องร้องขอเป็นประจำจากแม่ค้าคือ ซอสพริกไว้กินกับไข่(ไม่ว่า ดาวหรือเจียว) แต่สิ่งที่ผมเริ่มไม่ค่อยชอบก็คือ การไม่เอาใจใส่ในสิ่งที่ผมมักร้องขออยู่เสมอ นั่นคือ ” ซอสพริก ” ผมไม่เข้าใจว่าทำไมทุกครั้งที่สั่งไข่เป็นเครื่องเคียง ผมจะต้องเดินหันหลังกลับมาขอ ” ซอสพริก ” จากแม่ค้าทุกครั้งไป อ้อ..มีอยู่ครั้งเดียวเอง ที่มีข้าวกล่องของผมมาพร้อมซอส ไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับพี่แม่ค้าคนนี้ ผมเลยคิดในใจว่า “ครั้งหน้า ตูสั่งข้าวพร้อมไข่เมื่อไหร่ แล้วไม่มี ซอสให้ ตูจะเปลี่ยนไปกินร้านเดิมแน่ ๆ ว่ะ ”
เห็นมั้ยล่ะครับว่า เป้าหมายของการทำ CRM คือการให้ลูกค้าประจำอยู่กับเรานาน ๆ และการทำให้ได้อย่างนั้น สิ่งสำคัญก็คือการเอาใจใส่ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แม้ลูกค้าจะไม่ได้บอกออกจากปาก และหากเฝ้าสังเกตุ วิเคราะห์ลูกค้าอยู่เสมอเพื่อให้รับรู้ถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง แม้เป็นแม่ค้าขายข้าวแกงก็ทำ CRM ได้
Tags: CRM,Customer Relationship Management,ซอสพริก
