ได้รับคำถามจากคนอ่าน www.thinkandclick.com ท่านหนึ่ง เขียนมาขอคำปรึกษาจากผมว่าสนใจที่จะทำ email marketing campaign และวิธีการเก็บข้อมูลเพื่อทำ CRM เห็นว่าน่าสนใจดี ลงคำตอบมาให้อ่านกัน ส่วนผู้อ่านท่านนั้นเป็นใครที่ไหน อันนี้ขอไม่เปิดเผยนะครับ
===========================================================
เรียน คุณ………
1. ประการแรก ในการเก็บฐานข้อมูลเพื่อนำมาใช้ประโยชน์ทางธุรกิจ สิ่งที่ต้องคำนึงถึงในคือ เราต้องการเก็บฐานข้อมูลเพื่อจุดประสงค์อะไรบ้าง คือ ต้องวางแผนว่าจะเอาไปทำอะไร เพราะถ้าไม่วางแผนให้ดี ข้อมูลที่เราเก็บมาก็อาจจะมี Field มากเกินความจำเป็น หรือน้อยกว่าความต้องการ
เช่นหากเราต้องการทำเพื่อทำ Email Marketing Campaigns โดยเราคิดว่าแค่เก็บเพียงชื่อ,นามสกุล, email address ก็พอแล้ว แต่เมื่อผ่านไประยะหนึ่งเราต้องการจัดกลุ่มลูกค้า เพื่อให้การส่ง Email ถึงกลุ่มเป้าหมายเฉพาะเจาะจงมากขึ้น เช่น ผู้ดูแล Campaign สิ่งที่เราเพิ่มภายหลังอย่างเช่นเพศ อายุ ที่อยู่ เบอร์โทรฯ กลับกลายเป็นความจำเป็นในเวลาต่อมา ในการเพิ่ม Field ใน CRM Application หรือ Database Application เป็นเรื่องง่ายมาก
แต่การเก็บหรือขอข้อมูลย้อนหลังกับกลุ่มลูกค้า เป็นเรื่องยากมากบางครั้งฝ่ายการตลาดหรือผู้ดูแลการ Email Marketing Campaign อาจจะต้องคิดหาหนทางในเชิงการตลาดเพิ่มเติมเช่นส่ง Email ไปถึงลูกค้าในฐานข้อมูลที่มีอยู่เพื่อขอข้อมูลที่ต้องการเพิ่มเติมโดยมีของขวัญเป็นการตอบแทน แต่สิ่งที่ต้องเสียไปคือ เงินทุนที่ต้องทำ Campaign เพิ่มเติมที่กล่าวถึงนั่นเอง ในความคิดผม ข้อมูลพื้นฐานที่ต้องมีคือคำนำหน้าชื่อ(นาย นาง พลตรีฯ), ชื่อ-สกุล+ชื่อกลาง ที่อยู่แบบแยก Field ไปเลยคือเป็นบ้านเลขที่/ อาคารฯ/ ถนน/…. , โทร.ทั้งมือถือและที่ติดต่อสะดวก, email, วันเดือนปีเกิด ส่วน Field อื่นๆ ก็ต้องแล้วแต่จุดประสงค์ครับ
ที่คุณ…..บอกว่าเพื่อที่จะทำ CRM กับลูกค้า ผมคิดว่า Field ที่จำเป็นมีมากกว่านั้นแต่ก็ อีกนั่นแหละครับ ก็ต้องขึ้นกับเป้าหมาย เช่นลูกค้า โรงแรมชั้นหนึ่งจะมีการเก็บข้อมูลที่นอกเหนือจาก Field พื้นฐาน เช่น ลูกค้าคนนั้นเข้ามาพักกี่ครั้ง พักแต่ละวันนานแค่ไหน ชอบทานอะไร ชอบห้องแบบไหน ที่จอดรถประจำหรือที่ชอบภายในโรงแรมอยู่ตรงไหน ฯลฯ เรียกได้ว่าถ้าลูกค้าคนสำคัญมา ลูกค้าไม่ต้องบอกเลยว่าต้องการอะไร ในฐานข้อมูลมีให้หมด ซึ่งนำไปสู่การบริการที่เยี่ยมยอดในสายตาลูกค้าครับ นั่นคือเป้าหมายสำคัญของ Customer Relationship Management
2. ประการที่สอง เรื่อง Application ในการทำ Email Marketing ปัจจุบันมีมากมายหลายตัว แต่ก็ต้องขึ้นอยู่กับว่าต้องการให้ Email Marketing Module ทีต้องการใช้ มีการ Integrate กับ Application หรือ Database ของที่ทำงานหรือไม่ แต่ถ้าหากที่ Office ใช้ พวก Oracle ก็ลองซื้อของ Seibel Oracle EMail Marketing (http://www.oracle.com/applications/email/index.html) มาใช้ดูเพราะมี Feature ของการวัดผลการทำ Campaign มาให้ด้วยเช่นวัด Response หรือ Open Rate ของ email ว่ามีผู้เปิดอ่าน email มากแค่ไหน สามารถวัด Conversion Rate ว่าเมื่อเปิดอ่านแล้วคลิ๊กไปที่หน้าเว็บที่กำหนดมากแค่ไหน หรือหากใช้ SQL ก็ลองซื้อ Microsoft CRM (http://www.microsoft.com/dynamics/crm/default.mspx)มาใช้ดูครับ รู้สึกว่าจะมีการวัดผลแบบนี้เหมือนกัน แต่สิ่งที่คำนึงถึงคือเรื่องราคาที่ค่อนข้างสูง บางตัวตกเป็นหลักแสน/ล้าน หากต้องการ Feature ครบๆ
แต่หากไม่ต้องการ Integrate กับฐานข้อมูลในองค์กร ก็ลองสมัครใช้ Email Marketing Service ที่ใช้ผ่าน website ดูครับมีหลายรายที่น่าใช้ เพียงเรามีฐานข้อมูลที่ export มาในรูป txt หรือ csv ก็สามารถ Import เข้าไปที่เว็บและทำการยิง email ได้ทั้งยังสามารถ Select กลุ่มได้หากเรากำหนดกลุ่ม(segmentation) เพื่อการส่งเอาไว้ นอกจากนี้ยังมี email template ให้เพื่อที่เราไม่ต้องไป Design เอง ราคาก็ไม่แพงมาก เริ่มต้นกันตั้งแต่หลักไม่กี่ร้อยบาทต่อเดือน จนถึง หลักหมื่น ขึ้นอยู่กับจำนวน emailของเรา แต่สิ่งที่ต้องคำนึงถึงคือ เรื่อง Security เพราะเราก็ไม่รู้ว่าเจ้าของเว็บจะเอาไปทำอะไรบ้าง ฉะนั้น คงต้องเลือกบริษัทที่ไว้ใจได้ ใช้ภาษาที่ต้องการได้ เพราะบางแห่งไม่ Coding เป็น UTF-8 ทำให้ส่งภาษาไทยไปแล้วผู้รับอาจจะอ่านไม่ได้
สำหรับรายที่แนะนำหรือที่ผมเคยใช้เช่น www.constantcontact.com มีคนใช้เยอะ ไว้ใจได้, www.aweber.com , www.exacttarget.com (ยี่ห้อนี้เพื่อนฝรั่งของผมแนะนำมา)อันนี้คนที่ผมรู้จักหลายคนก็ใช้ ส่วนไทยก็มี www.wisetarget.com ครับ
===========================================================
สำหรับเพื่อนๆผู้อ่านที่มีไอเดียในเรื่อง email marketing แบบไม่ spam มากกว่านี้ ขอเชิญมาแชร์ประสบการณ์ร่วมกัน หรือส่ง link มา ผมจะตามไปอ่านครับผม
Tags: email marketing, email marketing software, CRM, custmer relationship managment, exact target, wisetarget, aweber
